เคล็ดลับการดำเนินงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพ: ห้าขั้นตอนสำคัญในการทำความสะอาดรายการโทรออก

ศูนย์บริการเป็นหน่วยดำเนินการที่ขาดไม่ได้ในสถานการณ์ต่างๆ เช่น การแปลงการขาย การบริการลูกค้า และการกลับมาเยี่ยมเยียนผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็น สำหรับการตลาดทางโทรศัพท์ของ C หรือการแปลงลูกค้าเป้าหมายของ B ความพร้อมใช้งานและความสะอาดของรายการโทรออกส่งผลโดยตรงต่ออัตราการเชื่อมต่อ อัตราการแปลง และประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรมนุษย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทของการควบคุมความเสี่ยงของการแบนหมายเลขที่เข้มงวดมากขึ้นการทำความสะอาดรายการโทรออก ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่จำเป็นต่อการดำเนินการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพ "จุดเริ่มต้น"

บทความนี้จะเน้นไปที่ - ห้าขั้นตอนสำคัญ" ร่วมกับดาวเคราะห์ดิจิทัลฟังก์ชันการทำความสะอาดของแพลตฟอร์มช่วยให้คุณสร้างกลไกการประมวลผลรายการโทรออกที่ใช้งานได้จริงและทำซ้ำได้ โดยให้การสนับสนุนที่เชื่อถือได้สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณเพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ

 

เหตุใดการทำความสะอาดรายการโทรออกจึงดำเนินการโดยศูนย์บริการ “โครงสร้างพื้นฐาน”?

ผู้ให้บริการศูนย์บริการข้อมูลหลายรายมักประสบปัญหาต่อไปนี้:

ลอัตราการโทรผ่านต่ำ และมีการโทรออกจำนวนมากแต่ไม่มีใครรับสาย

ลข้อร้องเรียนจากลูกค้ามีอยู่ในระดับสูง และเจ้าหน้าที่ก็วางสายก่อนที่จะพูดจบ

ลการ์ดถูกบล็อกบ่อยครั้งและการหยุดชะงักทางธุรกิจส่งผลต่อการขาย

ลลูกค้าติดต่อซ้ำแล้วซ้ำอีกและพบกับคำวิจารณ์เชิงลบ

ลมีการใช้ทรัพยากรมนุษย์จำนวนมากโดยไม่มีผลตอบแทนที่สอดคล้องกัน

สาระสำคัญของปัญหาเหล่านี้ไม่ใช่ความสามารถของตัวแทนที่ไม่ดี แต่คุณภาพของรายการไม่ดี รายชื่อไม่ได้รับการล้าง ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพการติดต่อ อัตราการใช้งานของพนักงาน และการตอบสนองของลูกค้าของระบบการโทรส่งผลให้ต้นทุนค่าแรงถูกใช้ไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพและความเสี่ยงในการปฏิบัติงานก็ขยายตัวอย่างต่อเนื่อง-

เป้าหมายของการล้างรายการโทรออกคือการกรองผู้ใช้ที่สามารถเชื่อมต่อได้จริงๆ สามารถสนทนา และสามารถแปลงได้ เพื่อให้ทุกการโทรในศูนย์บริการมีคุณค่า ตอบกลับ และบันทึก

 

ขั้นตอนแรก: การทำความสะอาดรูปแบบและการรวมโครงสร้าง

เมื่อบริษัทหลายแห่งนำเข้าข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เข้าสู่ระบบการโทร ปัญหาต่างๆ เช่น รูปแบบที่ไม่สอดคล้องกันและฟิลด์ที่สับสนจะเกิดขึ้น หมายเลขโทรศัพท์อาจผสมกับตัวอักษร ช่องว่าง ตัวคั่น ฯลฯ ซึ่งส่งผลต่อการจดจำระบบและการโทรเป็นกลุ่ม

สารละลาย:

ก่อนทำความสะอาด ให้ใช้สิ่งที่ Digital Planet เตรียมไว้ให้โมดูลข้อกำหนดรูปแบบการจัดโครงสร้างรายการ:

ลลบช่องว่างและสัญลักษณ์พิเศษ

ล รูปแบบรหัสการโทรระหว่างประเทศแบบรวม (เช่น +86, +1);

ลลบอักขระหรือตัวเลขที่ไม่ถูกต้องซึ่งมีความยาวผิดปกติ

ล จัดทำมาตรฐานการจัดสนามเพื่ออำนวยความสะดวก CRM/การโทรระบบการโทรออก

กระบวนการนี้ไม่เพียงแต่รับประกันการนำเข้าข้อมูลอย่างปลอดภัย แต่ยังทำหน้าที่เป็นตัวเร่งประสิทธิภาพการตรวจสอบแบทช์อีกด้วย

 

ขั้นตอนที่ 2: หมายเลขว่างและการตรวจจับสถานะการปิดเครื่อง

สิ่งที่กินทรัพยากรมนุษย์มากที่สุดคือไม่สามารถรับสายโทรออกได้เลย ในรายการการโทรทางธุรกิจส่วนใหญ่ อัตราส่วนของจำนวนว่างต่อจำนวนการหยุดทำงานสามารถสูงได้ 30%—50% - หากไม่คัดกรองหมายเลขเหล่านี้ล่วงหน้าตัวแทนจะเพียง "เจาะอากาศ".

ใช้โมดูลการตรวจจับหมายเลขว่างและสถานะการปิดระบบของ Digital Planetแพลตฟอร์มดังกล่าวสามารถระบุได้อย่างรวดเร็วผ่านการเชื่อมต่อหลายแหล่งและกลไกการจดจำสถานะหมายเลข:

ลหมายเลขที่ไม่เคยลงทะเบียน

ลหมายเลขที่ถูกยกเลิกหรือไม่ให้บริการเนื่องจากการค้างชำระ

ลผู้ใช้ที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ชั่วคราว

ลส่วนตัวเลขเท็จหรือหมายเลขตัวยึด

หลังจากที่ระบบส่งคืนผลลัพธ์ก็สามารถส่งออกได้โดยตรง กลุ่ม "หมายเลขที่ถูกต้อง" ถูกใช้โดยทีมโทรออกที่ตามมาเพื่อเพิ่มความน่าจะเป็นในการเชื่อมต่ออย่างมาก

 

ขั้นตอนที่สาม: การระบุบัญชีที่ห้ามความเสี่ยงและการตรวจสอบแท็กพฤติกรรมการร้องเรียน

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แพลตฟอร์มการโทรมักประสบปัญหา:การ์ดจะถูกบล็อกหลังจากหมายเลขดังกล่าวทำให้เกิดการร้องเรียนไม่เพียงแต่รบกวนบริการเท่านั้น แต่ยังส่งผลกระทบต่อบัญชีแพลตฟอร์มอีกด้วย บริษัทหลายแห่งไม่ทราบว่าแท็กพฤติกรรมของผู้ใช้เป็นปัจจัยเสี่ยงที่ระบบสามารถระบุได้

ตัวอย่างเช่น:

ลไม่ว่าหมายเลขผู้ใช้จะปฏิเสธการโทรหรือรายงานบ่อยครั้งหรือไม่

ลเป็นผู้ใช้ที่มีความอ่อนไหวสูงซึ่งเคยถูกบ่นเกี่ยวกับการโทรออกในอดีตหรือไม่?

ลไม่ว่าจะเป็นกลุ่มที่อยู่ในบัญชีดำในอุตสาหกรรมการกำกับดูแล

ให้บริการโดย ดิจิทัล แพลนเน็ตโมดูลการระบุความเสี่ยงในการแบนบัญชีตามโมเดลโปรไฟล์พฤติกรรม ผู้ใช้ที่มีความเสี่ยงเหล่านี้สามารถทำเครื่องหมายล่วงหน้าได้ เพื่อป้องกันพฤติกรรมการโทรที่ตามมาไม่ให้กระตุ้นการควบคุมความเสี่ยงของแพลตฟอร์ม และหลีกเลี่ยงความเสี่ยงจำนวนมากจากแหล่งที่มา

 

ขั้นตอนที่ 4: กำจัดหมายเลขที่ซ้ำกันและจัดระเบียบความเป็นเจ้าของหมายเลข

ในระหว่างกระบวนการรวบรวมข้อมูล หลายทีมอาจรวบรวมหมายเลขเดียวกันจากการขายหลายรายการหรือหลายแพลตฟอร์ม ส่งผลให้เกิดการโทรซ้ำๆ และทำให้ลูกค้าไม่พอใจอย่างมาก

รองรับแพลตฟอร์ม Digital Planetการขจัดความซ้ำซ้อนเป็นกลุ่มของตัวเลขที่ซ้ำกันรวมกับฟังก์ชันการระบุหมายเลข เพื่อให้บรรลุ:

ลลบตัวเลขที่ซ้ำกันหลายตัว

ล แท็กแหล่งที่มาต่างๆ /ทำซ้ำส่วนต่างๆ ในข้อมูลแพลตฟอร์ม

ลเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดเวลาการโทรออก (เช่น การจัดเตรียมการจับคู่ตัวแทนภาษาท้องถิ่น) ตามผู้ให้บริการหมายเลขและป้ายกำกับภูมิภาค

โดยผ่านการประมวลผลนี้ก็สามารถเป็นได้ป้องกันการทำงานซ้ำซ้อนที่ไม่มีประสิทธิภาพ ลดการร้องเรียนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และปรับปรุงความสามารถในการควบคุมจังหวะการโทรออก-

 

ขั้นตอนที่ 5: การระบุกิจกรรมและแท็กค่า การจัดลำดับความสำคัญของตัวแทนเสริม

จุดสิ้นสุดของการทำความสะอาดรายการไม่ใช่แค่การลบหมายเลขที่ไม่ถูกต้องเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณระบุหมายเลขได้อีกด้วย “คุ้มโทรมา ติดตามผลได้ทันที”

ผ่านดาวเคราะห์ดิจิทัลโมดูลการรับรู้แท็กพฤติกรรมคุณสามารถกรองออก:

ล ปิด ตัวเลขที่มีพฤติกรรมการสื่อสารภายใน 7 วัน

ล ใช้หุ่นยนต์ /ประเภทผู้ใช้ iOS (สำหรับการจับคู่เนื้อหา)

ลผู้ใช้ที่มีพฤติกรรมการโต้ตอบที่ชัดเจน (เช่น การลงทะเบียน การเข้าชม การคลิก ฯลฯ)

ลกลุ่มที่มีศักยภาพซึ่งมีคะแนนผู้ใช้สูงและมีแนวโน้มการแปลงสูง

ปฏิบัติต่อผู้ใช้ดังกล่าวเสมือนเป็นการโทรออกรายการโทรสำคัญสามารถเพิ่มอัตรา Conversion และระยะเวลาการโทรได้อย่างมาก และเพิ่มมูลค่าของตัวแทนให้สูงสุด

 

กรณีปฏิบัติ: ผลการปรับปรุงประสิทธิภาพที่เกิดจากการทำความสะอาด

หลังจากที่บริษัทสินเชื่อเพื่อผู้บริโภคแห่งหนึ่งใช้ Digital Planet เพื่อล้างข้อมูลรายการเดิม ในบรรดาข้อมูลผู้ใช้ 120,000 ราย:

ล หมายเลขที่สามารถโทรออกได้: เท่านั้น 68,000;

ล เบอร์ว่าง +เวลาหยุดทำงาน: 34%;

ล ผู้ใช้ที่มีประวัติการร้องเรียนสูง: 7.3%;

ล ตัวเลขซ้ำ: ประมาณ. 12,000 รายการ

หลังจากทำความสะอาดแล้ว รายการเน็ตที่นำเข้าสู่ระบบการโทรออกคือ 55,000 โทรเป็นกลุ่มผ่านทีมตัวแทน และอัตราการเชื่อมต่อเพิ่มขึ้นจาก 22% เป็น 43% ทำให้อัตราการร้องเรียนลดลงจนไม่เพียงพอ 0.5% ยอดขายรายวันนำไปสู่มากกว่าสองเท่า

การล้างรายการเพียงครั้งเดียวเท่ากับการปล่อยให้ศูนย์บริการทั้งหมด “ประหยัดเวลาทำงานไปครึ่งหนึ่ง” และประสิทธิภาพการแปลงเป็นสองเท่า

 

การไม่ล้างรายการถือเป็นการสิ้นเปลืองกำลังคน

ประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในท้ายที่สุดจะขึ้นอยู่กับการควบคุมต้นทุนค่าแรงและการเพิ่มมูลค่าการโทรต่อหน่วยให้สูงสุด การทำความสะอาดรายการคือการตัดภาระงานที่ไม่มีประสิทธิภาพออกจากแหล่งที่มา "มีดผ่าตัด".

การทำความสะอาดเป็นรอบแรกของการเพิ่มประสิทธิภาพโดยอาศัยข้อมูลและเป็นขั้นตอนแรกในการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน - ไม่ใช่ปัญหาทางเทคนิคและไม่ได้ขึ้นอยู่กับระบบที่ซับซ้อน ต้องการเพียงการดำเนินการที่ได้มาตรฐานและแพลตฟอร์มที่เชื่อถือได้ ——ตัวอย่างเช่น Digital Planet คุณสามารถสร้างรายการให้สะอาด มีโครงสร้างชัดเจน มีความเสี่ยงต่ำ และมีมูลค่าสูงได้ทันที

หากคุณกำลังวางแผนที่จะสร้างทีมงานโทร หรือมีข้อมูลการโทรออกจำนวนมากอยู่แล้ว แต่ประสบปัญหาจากอัตราการเชื่อมต่อต่ำ ข้อร้องเรียนสูง และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ไม่ดี โปรดติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของ Digital Planet เพื่อขอรับชุดพิเศษโซลูชันการทำความสะอาดรายการโทรออกทำให้ทุกหมายเลขมีค่าโทร

 

数҈字҈星҈球҈͏