전자상거래 고객 유지관리 데이터를 어떻게 정리하나요? 기존 고객, 단골 고객, 침묵 고객을 함께 섞지 마십시오.

전자상거래 고객이 거래를 완료한 후 실제 작업이 시작됩니다. 방금 주문하신 분들, 재구매 싸이클에 들어간 분들, 판매 후인 분들, 반년 동안 아무 소식도 듣지 못하신 분들, 오랫동안 같은 고객 리스트에 올려져 계시다면 나중에 어떤 내용을 보내드릴지, 언제 연락을 해야 할지, 누가 먼저 연락을 취해야 할지 매우 혼란스러울 것입니다. 고객 유지 관리 데이터를 정리하는 가장 실용적인 방법은 수십 개의 태그를 추가하는 것이 아니라 먼저 다양한 관계 단계를 분리한 다음 제품 주기 및 최근 비즈니스 활동에 따라 유지 관리 리듬을 조정하는 것입니다.

고객이 한 번 구매했다고 해서 항상 같은 것은 아닙니다."구매고객"

많은 전자상거래 고객 라이브러리에는 가장 일반적인 두 가지 태그만 있습니다.

신규 고객.

오래된 고객.

처음에는 여전히 사용할 수 있었지만 시간이 지나면 충분하지 않았습니다.

그들도 오래된 고객이기 때문에 어제 두 번째 구매를 완료한 사람도 있고, 1년 동안 아무런 상호 작용이 없는 사람도 있고, 애프터 서비스를 처리하는 사람도 있습니다.

다 넣으면"오래된 고객" 중에서 영업이나 고객 서비스는 다음에 무엇을 해야할지 전혀 모릅니다.

보다 실용적인 상태는 다음과 같이 간단히 나눌 수 있습니다.

엘방금 고객과 거래를 했습니다.

엘고객을 정상적으로 유지하십시오.

엘재구매 주기에 진입하는 고객

엘최근 고객과 재상담 중입니다.

엘판매 후 처리 중인 고객

엘장기간 침묵하는 고객.

각 레이블은 서로 다른 다음 작업에 해당하므로 데이터가 실제로 작업에 사용될 수 있습니다.

이제 막 계약을 맺은 고객들이 가장 먼저 하는 일은 계속해서 신제품을 홍보하는 것이 아니다.

고객이 방금 구매를 완료했을 때 가장 중요한 것은 첫 번째 경험을 좋은 경험으로 만드는 것입니다.

이 단계에서는 다음 사항에 집중할 수 있습니다.

주문 진행 상황

물류상황;

제품 사용;

성공적으로 수신되었는지 여부

사용에 대해 궁금한 점이 있으신가요?

판매 후 도움이 필요하십니까?

고객이 주문한 지 이틀 만에 연속으로 다른 상품을 추천하기 시작하면 사람들은 커뮤니케이션이 단지 판매에 관한 것이라고 생각하기 쉽습니다.

반대로 첫 번째 거래 이후의 서비스가 비교적 완성도가 높으면 후속 재구매가 더 자연스러워집니다.

따라서 방금 거래를 한 고객은 별도로 관리해야 하며 프로모션 목록에 직접 포함되어서는 안 됩니다.

재구매고객은 상품주기에 따라 판단해야

모든 전자상거래 제품이 적합한 것은 아닙니다.30일 후 재구매에 대한 통합 알림이 제공됩니다.

소모품, 스킨케어 제품, 식품, 소모품 등에는 뚜렷한 구매 주기가 있을 수 있습니다.

가구, 전자 장비, 도구 및 기타 제품은 재구매하는 데 더 오랜 시간이 걸리는 경우가 많습니다.

따라서 고객이 다시 연락하는 것이 적절한 시기는 제품 자체에 따라 다릅니다.

예를 들어:

소모품

보충 알림은 일반적인 사용 주기에 따라 만들어질 수 있습니다.

주요제품+부속품

기본 제품을 재구매할 필요는 없지만 나중에 액세서리, 소모품 또는 업그레이드된 구성 요소가 필요할 수 있습니다.

계절상품

계절과 사용 시나리오에 따라 다시 연결하는 데 더 적합합니다.

장기 내구재

동일한 제품을 재구매하실 필요는 없습니다. 애프터서비스, 업그레이드 또는 관련 제품으로 전환할 수 있습니다.

재구매 및 유지관리에 꼭 필요한 것단순히 기존고객인지만 따지는 것이 아닌 "구매시간 + 상품구매" 입니다.

최근 재상담한 기존 고객에게는 적시에 더 높은 우선순위를 부여해야 합니다.

일부 고객님께서는 반년 동안 주문을 하지 않으시며 침묵을 지키셨던 것 같은데, 최근 갑자기 다시 가격을 문의하러 오셨습니다.

이 경우 즉시 고객 상태를 조정해야 합니다.

예를 들어 다음과 같이 밝혀졌습니다.

과거 고객

180일 동안 주문이 없습니다.

최근에 등장한 것:

신제품에 대해 문의하세요.

새로운 견적을 요청하세요.

재고 문의

배송 시간에 대해 문의하세요.

연락처 정보를 다시 제출하세요.

이는 고객 관계에서 비즈니스 신호가 다시 등장함을 보여줍니다.

고객 시스템이 여전히 그를 붙잡고 있는 경우"침묵하는 고객"으로 인해 실제로 후속 조치를 취할 가치가 있는 기회를 놓치기 쉽습니다.

고객 태그는 한 번 설정하면 수년 동안 변경되지 않고 유지되어야 하며 실제 행동을 기반으로 업데이트되어야 합니다.

애프터 세일 고객은 반복 구매 고객과 혼합되어서는 안됩니다.

판매 후 단계는 전자상거래 고객 유지 관리에 있어 매우 중요한 부분입니다.

고객은 다음을 처리할 수 있습니다.

상품이 손상되었습니다.

물류 이상;

환불하다;

교환;

사용 문제;

크기 또는 사양 문제.

이때, 고객이 방금 구매를 했다고 하더라도 즉시 지시에 따르는 것은 적절하지 않습니다."최근 구매고객"으로 마케팅을 이어갑니다.

먼저 문제를 해결하는 것이 더 합리적입니다.

A/S가 완료된 후, 고객님의 피드백을 토대로 정상적인 점검을 진행할지 여부를 결정하겠습니다.

문제가 잘 처리되면 고객은 더욱 안정적인 단골 고객이 될 수 있습니다.

문제가 해결되지 않고 계속해서 신제품이 출시된다면 일회성 애프터서비스 문제가 장기적인 불만으로 바뀌기 쉽습니다.

침묵하는 고객은 유효하지 않은 고객과 동일하지 않습니다

고객이 몇 달 동안 응답하지 않는다고 해서 이 데이터가 가치가 없다는 의미는 아닙니다.

침묵은 최근에 새로운 비즈니스 움직임이 없었다는 것을 의미합니다.

예를 들어, 작년에 세 번 구매했지만 올해 신규 주문이 없는 고객은 이전에 구매한 적이 없고 이벤트에만 참여한 고객과 동일한 수준에 배치되어서는 안 됩니다.

따라서 침묵하는 고객은 계속해서 기록 관계를 볼 수 있습니다.

예를 들어:

내역의 여러 구매 + 최근 침묵

정상적인 유지보수 값이 유지됩니다.

내역 1회 구매 + 장기간 상호작용 없음

현재 우선순위를 낮춥니다.

이전 문의가 완료되지 않았습니다 + 오랫동안 답변이 없습니다

일시적으로 저주파 유지 관리에 들어갑니다.

명확한 출처 없음 + 오랫동안 상호 작용 없음

우선순위가 낮아질 수 있습니다.

침묵은 아니다"삭제" 레이블은 현재 상태와 비슷합니다.

기존 고객을 깨우는 데에는 이유가 있을 것입니다."오랜만에 뵙네요"

메시지 자체에는 가치가 없기 때문에 많은 기존 고객이 다시 연결하지 못합니다.

반년 동안 연락이 없던 제가 갑자기 이런 문장을 보냈습니다.

"최근에 필요한 것이 있나요?"

고객이 응답하도록 동기를 부여하는 것은 어렵습니다.

깨어나는 더 자연스러운 이유는 다음과 같습니다.

엘마지막으로 구매한 제품의 버전이 업그레이드되었습니다.

엘이전에 고객님께서 문의하셨던 모델이 재입고되었습니다.

엘가격이나 배송 조건이 변경되었습니다.

엘정상적인 환매 주기에 진입한 것입니다.

엘관련 액세서리나 신제품이 있습니다.

엘고객이 겪었던 문제에 이제 새로운 솔루션이 생겼습니다.

기존 고객이 단순한 인사말보다 응답할 가능성이 더 높은 데에는 실용적인 이유가 있습니다.

고객 유지 관리는 모든 사람이 동일한 콘텐츠를 받는 것을 가장 두려워합니다.

동일한 활동 메시지가 모든 고객에게 일괄 전송됩니다. 수술은 간단하지만 효과는 보통 수준인 경우가 많습니다.

고객이 각 단계에서 관심을 갖는 부분은 완전히 다르기 때문입니다.

방금 거래를 완료한 고객은 주문과 사용에 대해 더 많은 관심을 갖습니다.

반복 구매 고객은 보충, 재고 및 일반 고객 할인에 대해 더 우려합니다.

침묵하는 고객에게는 다시 연락할 이유가 더욱 필요합니다.

판매 후 고객은 문제가 해결되었는지 여부에 대해 가장 우려합니다.

내용이 모두 동일하다면 분명한 문제가 있을 것입니다. 메시지가 고객의 현재 상태와 일치하지 않습니다.

고객 유지 관리 데이터 구성의 가치는 고객마다 서로 다른 콘텐츠를 볼 수 있도록 하는 것입니다.

연락처 정보도 시간이 지남에 따라 변경됩니다.

고객 관계를 유지한 지 몇 년이 지나면 연락처 정보 자체도 변경됩니다.

예를 들어:

원래 휴대폰 번호는 더 이상 사용되지 않습니다.

주로 이전에 사용됨현재 WhatsApp을 사용하는 Telegram;

초기에는 이메일 주소만 있었는데 나중에는 휴대폰 번호를 솔선해서 남기게 되었어요.

특정 소셜 계정이 오랫동안 사용되지 않았습니다.

고객이 직장 연락처 정보를 변경했습니다.

따라서 기존 고객은 영업을 재개하기 전에 현재 사용 가능한 채널을 확인할 수 있습니다.

정상적으로 저장된 고객 휴대폰번호는 디지털플래닛에서 계속해서 필터링이 가능합니다.WhatsApp, Telegram, LINE 등 해당 플랫폼의 계정 상태는 아직 계정 기반이 있는 현재 채널로 복원됩니다.

이것의 목적은 고객 가치를 재정의하는 것이 아니라 더 이상 적합하지 않은 커뮤니케이션 포털에 계속해서 시간을 낭비하지 않도록 하는 것입니다.

고객은 어떤 채널에 익숙하며 어떤 채널을 먼저 사용해야 합니까?

고객이 두 가지를 모두 가지고 있는 것으로 확인된 경우에도세 가지 플랫폼 모두에서 WhatsApp, Telegram, LINE에 연락할 필요가 없습니다.

이전에 통과한 고객WhatsApp에서 주문하려면 일반적으로 WhatsApp을 계속 사용하는 것이 더 자연스럽습니다.

고객은 이메일을 통해 소통하고 있습니다.B2B 주문의 경우 계속 이메일을 보내주세요.

원래 통신 채널이 명백히 비효율적이 되거나 고객이 적극적으로 새로운 연락처 정보를 남기는 경우에만 마이그레이션을 고려해야 합니다.

플랫폼 상태를 하나 더 갖는다는 의미는 접촉자 수를 늘리는 것이 아니라 백업 입구를 하나 더 갖는 것입니다.

재구매 고객은 별도의 작동 리듬 세트를 만들 수 있습니다.

특정 유형의 제품 자체가 명백히 재구매되는 경우 이러한 유형의 고객을 별도로 유지할 수 있습니다.

예를 들어 일반적인 구매 주기는 대략 다음과 같습니다.60일, 이 시간이 다가오면 가벼운 알림을 보낼 수 있습니다.

다시 개발하기 전에 고객이 완전히 잊어버릴 때까지 기다릴 필요가 없습니다.

보다 자연스러운 리듬은 다음과 같습니다.

구매 후: 서비스 주문 및 사용

사용 중: Q&A

재구매 기간이 다가오고 있습니다: 재고 또는 보충 알림;

재구매 후 : 다음주기를 계속해서 기록합니다.

시간이 지남에 따라 고객 운영은 매번 냉매 판매로 다시 시작하기보다는 장기적인 관계에 가까워집니다.

고가치 기존 고객의 과거 소비량만 보지 마세요.

일부 고객은 예전에는 소비가 많았으나 현재는 2년 동안 새로운 수요가 없습니다.

다른 고객들은 평균 소비 이력이 있지만 최근 지속적으로 주문했습니다.

과거 금액만을 기준으로 우선순위를 정하면 현재 기회를 뒤로 미루기 쉽습니다.

보다 실용적인 판단 방법을 보려면 다음을 참조하세요.

엘과거 주문 수

엘마지막 구매 시간

엘최근에 적극적인 상담을 하신 적이 있나요?

엘환매주기 진입 여부

엘최근 답변을 받으셨나요?

엘새로운 제품 요구사항이 있나요?

역사적 금액은 과거의 가치와 최근의 행동이 현재에 더 가까울 가능성을 보여줍니다.

고객 유지 관리 데이터가 가장 잘 답변할 수 있습니다.“다음에 해야 할 일”

고객 라벨이 너무 많아 보이지 않도록 데이터를 끝까지 정리했습니다.

정말 유용한 점은 고객 정보를 공개한 후 다음 단계를 빠르게 알 수 있다는 것입니다.

예를 들어:

방금 거래를 했어요

계속 봉사하고 서두르지 마십시오.

재구매 시기가 거의 다가왔네요

일반적인 보충 알림을 준비하세요.

재문의

판매 후속 조치를 우선시합니다.

판매 후 처리

먼저 문제를 해결하세요.

긴 침묵

빈도를 줄이고 다시 깨어나는 새로운 이유를 기다리십시오.

명시적으로 연락 거부

적극적인 마케팅을 중단하세요.

이러한 상태가 실제로 조치를 안내하는 한 고객 데이터는 가치가 있습니다.

전자상거래 고객은 신규 고객을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 기존 고객 자신도 트래픽의 입구입니다.

많은 전자상거래 업체들이 신규 사용자를 위한 광고에 예산을 투자했지만, 기존 고객은 소홀히 해왔습니다.

반복 구매 외에도 기존 고객은 다음을 가져올 수도 있습니다.

추천;

친구의 추천;

회사 내에서 조달을 이전합니다.

사회적 공유;

새 제품에 대해 다시 문의하세요.

개별 구매에서 대량 구매로 전환하세요.

따라서 고객 유지 관리는 실제로 고객 확보의 일부입니다.

만족스러운 기존 고객은 새로운 광고 클릭보다 새로운 비즈니스 관계를 창출할 가능성이 더 높습니다.

고객이 나이가 많을수록 역사적 배경을 유지하는 것이 더 중요합니다.

장기간 고객관리를 하고 나면 가장 두려운 것은 휴대폰 번호가 하나밖에 남지 않는다는 점입니다.

예전에 뭘 샀는지 모르겠어요.

언제 거래가 완료되었는지 모르겠습니다.

왜 침묵하는지 모르겠습니다.

이러한 종류의 데이터로 인해 연락처 정보가 아직 남아 있더라도 통신을 다시 시작하기가 어렵습니다.

정말 오랫동안 보존할 가치가 있는 것은 다음과 같습니다.

제품 구매;

주문시간;

고객 소스

역사적 문제;

가장 최근의 상호작용;

현재 단계.

연락처 정보는 변경될 수 있지만 고객 관계 기록을 잃지 않는 것이 가장 좋습니다.

침묵의 고객이 돌아온 후 즉시 상태를 업데이트하십시오.

예를 들어, 1년 동안 주문을 하지 않은 고객은 침묵의 고객으로 판명됩니다.

오늘 갑자기 지나갔네요WhatsApp은 가격을 다시 요구할 경우 계속해서 침묵 라벨을 유지해서는 안 됩니다.

즉시 다음으로 변환되어야 합니다.

조만간 다시 상담드리겠습니다.

이후 견적이 있을 경우 견적단계로 진행됩니다.

거래가 완료되면 거래 후 유지 관리 프로세스를 시작합니다.

고객의 상태는 실제 행동에 따라 변하기 때문에 영업에서 보는 데이터가 항상 한발 뒤떨어지는 것은 아닙니다.

전자상거래 고객을 유지하기 위해 실제로 해야 할 일은"지속적으로 관계를 업데이트하세요"

고객 유지 관리는 기존 고객을 모두 저장하고 가끔씩 통일된 메시지를 보내는 것이 아닙니다.

보다 효과적인 접근 방식은 모든 사람이 현재 어떤 단계에 있는지 아는 것입니다.

방금 거래를 완료한 분에게 먼저 서비스를 제공하고, 환매 주기에 들어간 분에게 일반 알림을 제공하며, 재문의가 있는 분에게 적시에 접수되며, 애프터 서비스 담당자는 문제를 해결하고, 오랫동안 침묵했던 분은 빈도를 줄이고, 합당한 이유가 있는 경우 깨어나게 됩니다. 연락처 재확인이 필요한 경우,WhatsApp, Telegram 및 기타 채널의 상태가 명확하게 추가됩니다.

전자상거래 고객 데이터의 진정한 가치는 얼마나 많은 숫자가 저장되는지가 아니라, 고객 관계가 어떻게 변화하는지 지속적으로 기록하는 능력에 있습니다. 방금 거래를 완료한 사람, 환매를 앞두고 있는 사람, 반품한 사람, 침묵을 지킨 사람. 이러한 상태가 항상 명확한 한, 기존 고객은 데이터베이스에만 머무르는 것이 아니라 오랫동안 운영할 수 있는 고객 자산이 될 것입니다.

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