Làm thế nào để tổ chức dữ liệu duy trì khách hàng thương mại điện tử? Đừng trộn lẫn khách hàng cũ, khách hàng quen và khách hàng im lặng với nhau

Sau khi khách hàng thương mại điện tử hoàn tất giao dịch, hoạt động thực sự mới bắt đầu. Những người mới đặt hàng, những người đã bước vào chu kỳ mua lại, những người theo dõi bán hàng và những người nửa năm không nghe thấy gì, nếu nằm trong cùng một danh sách khách hàng trong một thời gian dài, sẽ trở nên rất bối rối về nội dung nào sẽ được gửi sau, khi nào nên liên hệ với họ và ai nên theo dõi trước. Cách thiết thực nhất để sắp xếp dữ liệu bảo trì khách hàng không phải là thêm hàng chục thẻ mà trước tiên hãy tách các giai đoạn quan hệ khác nhau, sau đó điều chỉnh nhịp độ bảo trì theo chu kỳ sản phẩm và các hoạt động kinh doanh gần đây.

Chỉ vì khách hàng đã mua nó một lần, không có nghĩa là nó sẽ luôn giống nhau"Khách hàng đã mua"

Chỉ có hai thẻ phổ biến nhất trong nhiều thư viện khách hàng thương mại điện tử:

khách hàng mới.

Khách hàng cũ.

Lúc đầu nó vẫn có thể sử dụng được, nhưng theo thời gian thì không đủ.

Bởi vì họ cũng là khách hàng cũ, một số mới hoàn tất lần mua hàng thứ hai ngày hôm qua, một số chưa có bất kỳ tương tác nào trong một năm và một số đang giải quyết vấn đề hậu mãi.

Nếu bạn đặt tất cả chúngTrong số những “khách hàng cũ”, bộ phận bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng không biết phải làm gì tiếp theo.

Các trạng thái thực tế hơn có thể được chia thành:

tôiVừa thực hiện một thỏa thuận với một khách hàng;

tôiDuy trì khách hàng bình thường;

tôiKhách hàng bước vào chu kỳ mua lại;

tôiTư vấn lại khách hàng gần đây;

tôiKhách hàng trong quá trình xử lý sau bán hàng;

tôiKhách hàng im lặng lâu dài.

Mỗi nhãn tương ứng với một hành động tiếp theo khác nhau để dữ liệu thực sự có thể được sử dụng cho các hoạt động.

Đối với những khách hàng vừa thực hiện giao dịch, việc đầu tiên họ làm là không tiếp tục quảng bá sản phẩm mới.

Khi khách hàng vừa hoàn tất việc mua hàng, điều quan trọng nhất thường là làm cho trải nghiệm đầu tiên trở nên tốt đẹp.

Ở giai đoạn này, bạn có thể tập trung vào:

Tiến độ đặt hàng;

Tình hình hậu cần;

sử dụng sản phẩm;

Liệu nó có được nhận thành công hay không;

Bạn có thắc mắc gì về việc sử dụng?

Bạn có cần trợ giúp sau bán hàng không?

Nếu một khách hàng bắt đầu giới thiệu các sản phẩm khác liên tiếp chỉ hai ngày sau khi đặt hàng, mọi người sẽ dễ nghĩ rằng giao tiếp chỉ nhằm mục đích bán hàng.

Ngược lại, nếu dịch vụ sau giao dịch đầu tiên tương đối hoàn thiện thì những lần mua lại sau đó sẽ tự nhiên hơn.

Vì vậy, những khách hàng vừa thực hiện giao dịch nên được duy trì riêng, không nên ném thẳng vào danh sách khuyến mãi.

Khách hàng mua lại nên được đánh giá theo chu kỳ sản phẩm

Không phải sản phẩm thương mại điện tử nào cũng phù hợpMột lời nhắc thống nhất sẽ được đưa ra để mua lại sau 30 ngày.

Hàng tiêu dùng, sản phẩm chăm sóc da, thực phẩm, hàng tiêu dùng, v.v. có thể có chu kỳ mua hàng rõ ràng.

Đồ nội thất, thiết bị điện tử, dụng cụ và các sản phẩm khác thường mất nhiều thời gian hơn để mua lại.

Vì vậy, thời điểm thích hợp để khách hàng liên hệ lại với bạn còn tùy thuộc vào bản thân sản phẩm.

Ví dụ:

Vật tư tiêu hao

Lời nhắc bổ sung có thể được thực hiện dựa trên chu kỳ sử dụng thông thường.

Sản phẩm chính + phụ kiện

Không cần phải mua lại sản phẩm chính nhưng sau này bạn có thể cần các phụ kiện, vật tư tiêu hao hoặc linh kiện nâng cấp.

mặt hàng theo mùa

Phù hợp hơn để kết nối lại theo mùa và kịch bản sử dụng.

hàng bền lâu

Không cần thiết phải mua lại cùng một sản phẩm. Bạn có thể chuyển sang chế độ hậu mãi, nâng cấp hoặc các sản phẩm liên quan.

Những gì thực sự cần thiết để mua lại và bảo trì“Thời gian mua hàng + mua sản phẩm”, thay vì chỉ xem khách hàng có phải là khách hàng cũ hay không.

Những khách hàng cũ mới tư vấn lại cần được ưu tiên hơn một cách kịp thời.

Có khách nửa năm không đặt hàng, tưởng như im lặng nhưng mới đây lại bất ngờ quay lại hỏi giá.

Trong trường hợp này, trạng thái của khách hàng cần được điều chỉnh ngay lập tức.

Ví dụ, hóa ra là:

Khách hàng lịch sử

Không có đơn đặt hàng trong 180 ngày

Gần đây xuất hiện:

Hỏi về sản phẩm mới;

Yêu cầu báo giá mới;

Tham khảo hàng tồn kho;

Hỏi về thời gian vận chuyển;

Gửi lại thông tin liên hệ.

Điều này minh họa sự tái xuất hiện của các tín hiệu kinh doanh trong mối quan hệ với khách hàng.

Nếu hệ thống khách hàng vẫn giữ anh ta ở lạiVới “khách hàng im lặng”, bạn rất dễ bỏ lỡ những cơ hội thực sự đáng theo đuổi.

Thẻ khách hàng không nên được đặt một lần và không thay đổi trong vài năm mà phải được cập nhật dựa trên hành vi thực tế.

Khách hàng sau bán hàng không nên bị trộn lẫn với khách hàng mua hàng lặp lại.

Giai đoạn hậu mãi là một phần rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng thương mại điện tử.

Khách hàng có thể đang phải đối mặt với:

Hàng hóa bị hư hỏng;

Hậu cần bất thường;

Đền bù;

Trao đổi;

Vấn đề sử dụng;

Vấn đề về kích thước hoặc thông số kỹ thuật.

Lúc này, dù khách hàng vừa mua hàng cũng không nên làm theo hướng dẫn ngay."Khách hàng mua hàng gần đây" tiếp tục tiếp thị.

Sẽ hợp lý hơn nếu giải quyết vấn đề trước.

Sau khi hoàn thành dịch vụ hậu mãi, chúng tôi sẽ quyết định có tiếp tục bảo trì bình thường hay không dựa trên phản hồi của khách hàng.

Nếu vấn đề được xử lý tốt, khách hàng có thể trở thành khách hàng thường xuyên ổn định hơn.

Nếu vấn đề vẫn chưa được giải quyết và sản phẩm mới liên tục được giới thiệu thì rất dễ biến vấn đề hậu mãi một lần thành sự không hài lòng lâu dài.

Khách hàng im lặng không bằng khách hàng không hợp lệ

Chỉ vì khách hàng không phản hồi trong vài tháng không có nghĩa là dữ liệu này không có giá trị.

Im lặng chỉ có nghĩa là gần đây không có động thái kinh doanh mới nào.

Ví dụ: một khách hàng đã mua ba lần vào năm ngoái nhưng không có đơn đặt hàng mới trong năm nay rõ ràng không nên đặt ngang hàng với một khách hàng chưa từng mua hàng trước đây và chỉ tham gia các sự kiện.

Vì vậy, những khách hàng im lặng có thể tiếp tục xem xét các mối quan hệ lịch sử.

Ví dụ:

Nhiều giao dịch mua trong lịch sử + sự im lặng gần đây

Giá trị bảo trì bình thường được giữ lại.

Một lần mua hàng trong lịch sử + không tương tác trong thời gian dài

Giảm mức độ ưu tiên hiện tại.

Các câu hỏi trước đây chưa được hoàn thành + không trả lời trong một thời gian dài

Tạm thời tiến hành bảo trì tần suất thấp.

Không có nguồn rõ ràng + không tương tác lâu dài

Mức độ ưu tiên có thể thấp hơn.

Im lặng không phải là mộtNhãn "xóa" giống trạng thái hiện tại hơn.

Phải có lý do để đánh thức khách hàng cũ chứ không chỉ"đã lâu không gặp bạn"

Nhiều khách hàng cũ không kết nối lại được vì bản thân tin nhắn không có giá trị.

Nửa năm không liên lạc, tôi chợt gửi câu này:

“Gần đây cậu có cần gì không?”

Thật khó để khách hàng có động lực phản hồi.

Những lý do tự nhiên hơn để thức tỉnh có thể là:

tôiSản phẩm cuối cùng được mua có phiên bản nâng cấp;

tôiNhững mẫu khách hỏi trước đây đã có hàng trở lại;

tôiGiá cả hoặc điều kiện vận chuyển đã thay đổi;

tôiVừa bước vào chu kỳ mua lại thông thường;

tôiCó phụ kiện liên quan hoặc sản phẩm mới;

tôiNhững vấn đề mà khách hàng từng gặp phải nay đã có giải pháp mới.

Có những lý do thực tế giải thích tại sao khách hàng cũ thường có cơ hội trả lời cao hơn so với khi đó chỉ là lời nói vui.

Bảo trì khách hàng sợ nhất là mọi người đều nhận được nội dung giống nhau.

Tin nhắn hoạt động tương tự được gửi hàng loạt đến tất cả khách hàng. Thao tác đơn giản nhưng hiệu quả thường ở mức trung bình.

Bởi điều khách hàng quan tâm ở các giai đoạn khác nhau là hoàn toàn khác nhau.

Khách hàng vừa hoàn tất giao dịch quan tâm nhiều hơn đến đơn hàng và cách sử dụng.

Khách hàng mua hàng lặp lại quan tâm nhiều hơn đến việc bổ sung, tồn kho và giảm giá cho khách hàng thường xuyên.

Những khách hàng im lặng cần một lý do để liên hệ lại nhiều hơn.

Khách hàng sau bán hàng quan tâm nhất đến việc liệu vấn đề đã được giải quyết hay chưa.

Nếu nội dung đều giống nhau thì sẽ có một vấn đề hiển nhiên: thông điệp gửi đi không phù hợp với trạng thái hiện tại của khách hàng.

Giá trị của việc tổ chức dữ liệu bảo trì khách hàng là cho phép các khách hàng khác nhau xem nội dung khác nhau.

Thông tin liên lạc cũng sẽ thay đổi theo thời gian.

Sau vài năm duy trì mối quan hệ với khách hàng, bản thân thông tin liên hệ cũng sẽ thay đổi.

Ví dụ:

Số điện thoại di động ban đầu không còn được sử dụng;

Chủ yếu được sử dụng trước đâyTelegram, hiện đang sử dụng WhatsApp;

Những ngày đầu tôi chỉ có địa chỉ email nhưng sau này tôi chủ động để lại số điện thoại di động;

Một tài khoản xã hội nào đó đã lâu không được sử dụng;

Khách hàng đã thay đổi thông tin liên hệ nơi làm việc của mình.

Vì vậy, trước khi khách hàng cũ tiếp tục hoạt động, họ có thể kiểm tra xem kênh nào hiện có sẵn.

Đối với số điện thoại di động của khách hàng đã được lưu bình thường, bạn có thể tiếp tục lọc trong Digital PlanetTrạng thái tài khoản của các nền tảng tương ứng như WhatsApp, Telegram, LINE, v.v. sẽ được khôi phục về các kênh hiện tại vẫn còn cơ sở tài khoản.

Mục đích của việc này không phải là xác định lại giá trị của khách hàng mà là để tránh tiếp tục lãng phí thời gian vào những cổng thông tin không còn phù hợp.

Khách hàng quen sử dụng kênh nào, nên sử dụng kênh nào trước?

Ngay cả khi phát hiện ra rằng khách hàng có cả haiKhông cần liên hệ với WhatsApp, Telegram và LINE trên cả ba nền tảng.

Khách hàng trước đó đã vượt quaĐể đặt hàng trên WhatsApp, việc tiếp tục sử dụng WhatsApp thường là điều tự nhiên hơn.

Khách hàng đã liên lạc qua emailĐối với các đơn đặt hàng B2B, chỉ cần tiếp tục gửi email.

Chỉ khi kênh liên lạc ban đầu rõ ràng đã trở nên không hiệu quả hoặc nếu khách hàng chủ động để lại thông tin liên hệ mới, bạn mới cần xem xét việc di chuyển.

Ý nghĩa của việc có thêm một trạng thái nền tảng là có thêm một lối vào dự phòng chứ không phải để tăng số lượng liên hệ.

Khách hàng mua lại có thể tạo ra một nhịp điệu hoạt động riêng biệt

Nếu bản thân một loại sản phẩm nhất định rõ ràng được mua lại thì loại khách hàng này có thể được duy trì riêng biệt.

Ví dụ: một chu kỳ mua hàng bình thường là khoảng60 ngày, bạn có thể đưa ra lời nhắc nhở nhẹ nhàng khi thời điểm này đang đến gần.

Không cần phải đợi cho đến khi khách hàng hoàn toàn quên nó trước khi phát triển lại.

Nhịp điệu tự nhiên hơn có thể là:

Sau khi mua hàng: Đặt hàng và sử dụng dịch vụ;

Đang sử dụng: Hỏi đáp;

Thời kỳ mua lại đang đến gần: nhắc nhở hàng tồn kho hoặc bổ sung;

Sau khi mua lại: Tiếp tục ghi chu kỳ tiếp theo.

Theo thời gian, hoạt động của khách hàng trở nên giống như một mối quan hệ lâu dài hơn là bắt đầu lại bằng việc bán hàng lạnh lùng.

Đừng chỉ nhìn vào lượng tiêu thụ lịch sử của những khách hàng cũ có giá trị cao.

Một số khách hàng trước đây có mức tiêu thụ cao nhưng hiện tại đã 2 năm nay không có nhu cầu mới.

Các khách hàng khác có lịch sử tiêu dùng trung bình nhưng gần đây đặt hàng liên tục.

Nếu bạn chỉ ưu tiên dựa trên số lượng lịch sử thì rất dễ đẩy các cơ hội hiện tại xuống phía sau.

Để có cách đánh giá thực tế hơn, bạn có thể xem:

tôiSố lượng đơn đặt hàng lịch sử;

tôiLần mua cuối cùng;

tôiGần đây bạn có tư vấn tích cực không?

tôiCó nên tham gia chu kỳ mua lại hay không;

tôiBạn có nhận được bất kỳ câu trả lời nào gần đây không?

tôiCó yêu cầu gì về sản phẩm mới không?

Số lượng lịch sử minh họa các giá trị trong quá khứ và khả năng hành vi gần đây gần với hiện tại hơn.

Dữ liệu bảo trì của khách hàng có thể trả lời tốt nhất“Phải làm gì tiếp theo”

Dữ liệu được sắp xếp đến cuối, không làm nhãn khách hàng trông quá nhiều.

Điều thực sự hữu ích là sau khi mở thông tin khách hàng, bạn có thể nhanh chóng biết được bước tiếp theo.

Ví dụ:

Vừa thực hiện một thỏa thuận

Hãy tiếp tục phục vụ và đừng vội bán.

Gần đến lúc phải mua lại

Chuẩn bị cho lời nhắc bổ sung thông thường.

Truy vấn lại

Ưu tiên theo dõi doanh số bán hàng.

Xử lý sau bán hàng

Hãy giải quyết vấn đề trước tiên.

im lặng lâu

Giảm tần suất và chờ đợi một lý do mới để thức dậy trở lại.

Từ chối liên lạc một cách rõ ràng

Ngừng tiếp thị chủ động.

Miễn là những trạng thái đó thực sự hướng dẫn hành động thì dữ liệu khách hàng vẫn có giá trị.

Khách hàng thương mại điện tử không thể chỉ có được khách hàng mới, chính khách hàng cũ cũng chính là lối vào cho lượng truy cập.

Nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử đã dồn ngân sách vào việc quảng cáo cho người dùng mới nhưng lại bỏ bê khách hàng hiện tại.

Ngoài việc mua hàng lặp lại, khách hàng cũ còn có thể mang theo:

giới thiệu;

Được bạn bè giới thiệu;

Chuyển giao mua sắm trong nội bộ công ty;

chia sẻ xã hội;

Hỏi lại về sản phẩm mới;

Chuyển từ mua lẻ sang mua số lượng lớn.

Vì vậy, việc duy trì khách hàng thực sự là một phần của việc thu hút khách hàng.

Một khách hàng cũ hài lòng có thể có nhiều khả năng tạo ra các mối quan hệ kinh doanh mới hơn là một cú nhấp chuột vào quảng cáo mới.

Khách hàng càng lớn tuổi thì việc giữ lại bối cảnh lịch sử càng quan trọng

Sau một thời gian dài bảo trì cho khách hàng, điều đáng sợ nhất là chỉ còn lại một số điện thoại di động.

Tôi không biết mình đã mua gì trước đây.

Tôi không biết khi nào giao dịch hoàn tất.

Tôi không biết tại sao tôi lại im lặng.

Loại dữ liệu này gây khó khăn cho việc khởi động lại liên lạc ngay cả khi thông tin liên hệ vẫn còn.

Điều thực sự đáng được bảo tồn lâu dài là:

mua sản phẩm;

thời gian đặt hàng;

Nguồn khách hàng;

vấn đề lịch sử;

tương tác gần đây nhất;

giai đoạn hiện tại.

Thông tin liên hệ có thể thay đổi nhưng tốt nhất đừng để mất lịch sử quan hệ khách hàng.

Sau khi khách hàng im lặng quay lại, hãy cập nhật trạng thái ngay

Ví dụ, một khách hàng không đặt hàng trong một năm hóa ra lại là khách hàng im lặng.

Hôm nay bỗng dưng trôi quaWhatsApp không nên tiếp tục giữ im lặng nếu lại yêu cầu giá.

Nó sẽ được chuyển đổi ngay lập tức thành:

Sẽ được tư vấn lại trong thời gian tới.

Nếu có báo giá sau đó sẽ tiếp tục đến giai đoạn báo giá.

Nếu giao dịch hoàn tất thì hãy nhập quy trình bảo trì sau giao dịch.

Trạng thái của khách hàng thay đổi theo hành vi thực tế, do đó, dữ liệu mà doanh số bán hàng nhìn thấy không phải lúc nào cũng chậm một bước.

Điều thực sự cần phải làm để duy trì khách hàng thương mại điện tử là"Liên tục cập nhật các mối quan hệ"

Chăm sóc khách hàng không phải là cứu tất cả khách hàng cũ rồi thỉnh thoảng gửi một tin nhắn thống nhất.

Một cách tiếp cận hiệu quả hơn là biết mọi người hiện đang ở giai đoạn nào.

Những người vừa hoàn thành giao dịch sẽ được phục vụ trước, những người đã bước vào chu kỳ mua lại sẽ được nhắc nhở bình thường, những người có yêu cầu lại sẽ được tiếp nhận kịp thời, những người hậu mãi sẽ giải quyết vấn đề, những người im lặng trong thời gian dài sẽ giảm tần suất và sẽ bị đánh thức nếu có lý do phù hợp. Khi cần xác nhận lại thông tin liên hệ, vui lòngTrạng thái của WhatsApp, Telegram và các kênh khác được bổ sung rõ ràng.

Giá trị thực sự của dữ liệu khách hàng thương mại điện tử không phải là số lượng con số được lưu mà là khả năng ghi lại liên tục mối quan hệ khách hàng thay đổi như thế nào. Ai vừa hoàn thành một giao dịch, ai sắp mua lại, ai đã quay lại và ai đã im lặng. Chỉ cần những trạng thái này luôn rõ ràng, khách hàng cũ sẽ không chỉ nằm trong cơ sở dữ liệu mà sẽ trở thành tài sản của khách hàng có thể vận hành lâu dài.

hành tinh kỹ thuật số là nền tảng sàng lọc số hàng đầu thế giới kết hợp Lựa chọn phân khúc số điện thoại di động toàn cầu, tạo số, chống trùng lặp, so sánh và các chức năng khác . Nó hỗ trợ khách hàng trên toàn thế giớiSố lô cho 236 quốc giaDịch vụ sàng lọc và xét nghiệm , hiện đang hỗ trợHơn 40 ứng dụng và mạng xã hội như:

whatsapp/line, twitter, facebook, Instagram, LinkedIn, Viber, zalo, binance, signal, skype, DISCORD, Amazon, Microsoft, Truemoney, Snapchat, kakao, Wish, GoogleVoice, Botim, MoMo, TikTok, GCash, Fantuan, Airbnb, Cash, VKontakte, Band, Mint, Paytm, VNPay, Moj, DHL, Okx, MasterCard, ICICBank, Byb Wait.

Nền tảng này có một số tính năng bao gồm Lọc mở, lọc hoạt động, lọc tương tác, lọc giới tính, lọc hình đại diện, lọc độ tuổi, lọc trực tuyến, lọc chính xác, lọc thời lượng, lọc khi bật nguồn, lọc số trống, lọc thiết bị điện thoại di động Chờ đợi.

Nền tảng cung cấp Chế độ tự sàng lọc, chế độ sàng lọc thế hệ, chế độ sàng lọc tốt và chế độ tùy chỉnh , để đáp ứng nhu cầu của người dùng khác nhau.

Ưu điểm của nó nằm ở việc tích hợp các ứng dụng và mạng xã hội lớn trên toàn thế giới, cung cấp các dịch vụ sàng lọc số một cửa, theo thời gian thực và hiệu quả để giúp bạn đạt được sự phát triển kỹ thuật số toàn cầu.

Bạn có thể tìm thấy nó trên kênh chính thứct.me/xingqiupro Nhận thêm thông tin và xác minh danh tính của nhân viên kinh doanh thông qua trang web chính thức. kinh doanh chính thứcđiện tín:@xq966

(Lời khuyên loại:hiện hữuKhi tìm kiếm số dịch vụ khách hàng chính thức của Telegram, hãy nhớ tìm tên người dùngxq966), bạn cũng có thể xác minh thông qua nhân viên trang web chính thức: https://www.xingqiu.pro/check.html , xác nhận xem doanh nghiệp liên hệ với bạn có phải là quan chức hành tinh hay không