Как организовать данные обслуживания клиентов электронной коммерции? Не смешивайте старых клиентов, постоянных клиентов и молчаливых клиентов вместе.

После того, как клиент электронной коммерции завершает транзакцию, настоящая операция только начинается. Те, кто только что разместил заказ, те, кто вступил в цикл повторной покупки, те, кто находится после продажи, и те, кто ничего не слышал в течение полугода, если они помещены в один и тот же список клиентов на долгое время, станет очень запутанно, какой контент будет отправлен позже, когда с ними связаться и кто должен следить в первую очередь. Самый практичный способ организовать данные по обслуживанию клиентов — не добавлять десятки тегов, а сначала разделить различные этапы взаимоотношений, а затем корректировать ритм обслуживания в соответствии с циклом продукта и недавними бизнес-действиями.

Тот факт, что клиент купил его один раз, не означает, что он всегда будет таким же.«Купленный клиент»

Во многих библиотеках клиентов электронной коммерции есть только два наиболее распространенных тега:

новые клиенты.

Старые клиенты.

Поначалу его еще можно было использовать, но со временем этого стало недостаточно.

Поскольку они также являются старыми клиентами, некоторые только вчера совершили вторую покупку, некоторые не общались уже год, а некоторые занимаются послепродажным обслуживанием.

Если вы поместите их всеСреди «старых клиентов» отделы продаж и обслуживания клиентов понятия не имеют, что делать дальше.

Более практичные состояния можно просто разделить на:

лТолько что заключил сделку с клиентом;

лПоддерживать клиентов в обычном режиме;

лКлиенты, входящие в цикл обратной покупки;

лНедавно повторно консультировал клиентов;

лКлиенты в послепродажной обработке;

лДолгосрочные молчаливые клиенты.

Каждая метка соответствует отдельному следующему действию, поэтому данные можно действительно использовать для операций.

Для клиентов, которые только что заключили сделку, первое, что они делают, — это не продолжают продвигать новые продукты.

Когда клиент только что совершил покупку, самое главное — сделать первый опыт приятным.

На этом этапе вы можете сосредоточиться на:

Ход выполнения заказа;

Ситуация с логистикой;

использование продукта;

Было ли оно получено успешно;

Есть ли у вас вопросы по использованию?

Вам нужна послепродажная помощь?

Если клиент начинает рекомендовать другие продукты подряд всего через два дня после размещения заказа, люди легко могут подумать, что общение — это только продажи.

Напротив, если услуга после первой транзакции будет относительно полной, последующие выкупы будут более естественными.

Поэтому клиентов, только что совершивших транзакцию, следует вести отдельно и не забрасывать напрямую в список продвижения.

Клиентов, совершающих повторные покупки, следует оценивать в соответствии с циклом продукта.

Не все продукты электронной коммерции подходятЧерез 30 дней будет отправлено единое напоминание о повторной покупке.

Расходные материалы, средства по уходу за кожей, продукты питания, расходные материалы и т. д. могут иметь очевидные циклы покупки.

Для выкупа мебели, электронного оборудования, инструментов и других товаров часто требуется больше времени.

Поэтому то, когда клиентам будет целесообразно снова обратиться к вам, зависит от самого продукта.

например:

Расходные материалы

Напоминания о пополнении запасов могут создаваться на основе обычных циклов использования.

Основной продукт + аксессуары

Нет необходимости приобретать повторно основной продукт, однако позже вам могут понадобиться аксессуары, расходные материалы или модернизированные компоненты.

сезонные товары

Больше подходит для повторного подключения в зависимости от сезона и сценариев использования.

товары длительного пользования длительного пользования

Нет необходимости повторно покупать тот же товар. Вы можете переключиться на послепродажное обслуживание, обновление или сопутствующие продукты.

Что действительно нужно для выкупа и обслуживания«Время покупки + покупка продукта», а не просто смотреть, является ли клиент старым клиентом.

Старым клиентам, которые недавно обратились за повторной консультацией, следует своевременно предоставить более высокий приоритет.

Некоторые клиенты не делали заказ по полгода и вроде бы замолчали, но недавно вдруг вернулись, чтобы узнать цены.

В этом случае статус клиента должен быть немедленно скорректирован.

Например, оказалось:

Исторические клиенты

Нет заказов в течение 180 дней.

Недавно появилось:

Узнать о новых продуктах;

Запросить новое предложение;

Проконсультируйтесь с инвентарем;

Спросите о времени доставки;

Повторно отправьте контактную информацию.

Это иллюстрирует повторное появление бизнес-сигналов в отношениях с клиентами.

Если клиентская система все еще удерживает его вС «молчаливыми клиентами» легко упустить возможности, которыми действительно стоит воспользоваться.

Теги клиентов не должны устанавливаться один раз и оставаться неизменными в течение нескольких лет, а должны обновляться в зависимости от фактического поведения.

Покупателей послепродажного обслуживания не следует путать с покупателями, совершающими повторные покупки.

Этап послепродажного обслуживания является очень важной частью обслуживания клиентов электронной коммерции.

Клиенты могут иметь дело с:

Товар поврежден;

Логистические аномалии;

Возвращать деньги;

Обмен;

Проблемы с использованием;

Проблемы с размером или спецификацией.

В настоящее время, даже если покупатель только что совершил покупку, немедленно следовать инструкциям нецелесообразно.«Недавние покупатели» продолжают маркетинг.

Разумнее сначала решить проблему.

После завершения послепродажного обслуживания мы примем решение о продолжении обычного технического обслуживания на основе отзывов клиентов.

Если проблема будет решена правильно, клиент может стать более стабильным постоянным клиентом.

Если проблема не решена и постоянно внедряются новые продукты, легко превратить разовую проблему послепродажного обслуживания в долгосрочное недовольство.

Молчаливые клиенты не равны недействительным клиентам

Тот факт, что клиент не ответил в течение нескольких месяцев, не означает, что эта часть данных не имеет никакой ценности.

Молчание означает лишь то, что в последнее время не было никаких новых деловых шагов.

Например, клиент, который совершил три покупки в прошлом году, но не имеет новых заказов в этом году, очевидно, не должен ставиться на один уровень с клиентом, который никогда раньше не покупал и только участвовал в мероприятиях.

Таким образом, молчаливые клиенты могут продолжать просматривать исторические отношения.

например:

Несколько покупок в истории + недавнее молчание

Сохраняется нормальная стоимость обслуживания.

Одна покупка в истории + долгое отсутствие взаимодействия

Понизьте текущий приоритет.

Предыдущие запросы не были выполнены + долгое время нет ответа

Временно вводим низкочастотное обслуживание.

Нет четкого источника + нет взаимодействия в течение длительного времени

Приоритет может быть ниже.

Тишина – это неЯрлык «удалить» больше похож на текущее состояние.

Должна быть причина разбудить старых клиентов, а не просто"давно не виделись"

Многим старым клиентам не удается восстановить соединение, поскольку само сообщение не имеет ценности.

После полугода отсутствия контактов я вдруг отправил такое предложение:

— Тебе что-нибудь нужно в последнее время?

Клиентов сложно мотивировать на ответ.

Более естественными причинами пробуждения могут быть:

лПоследний приобретенный продукт имеет обновленную версию;

лМодели, о которых клиенты спрашивали ранее, снова в наличии;

лИзменились цены или условия доставки;

лПросто вступаем в обычный цикл выкупа;

лЕсть сопутствующие аксессуары или новые продукты;

лПроблемы, с которыми когда-то сталкивались клиенты, теперь имеют новые решения.

Есть практические причины, по которым у старого клиента обычно больше шансов ответить, чем если бы это была просто шутка.

Служба поддержки клиентов больше всего боится, чтобы все получали один и тот же контент.

Одно и то же сообщение об активности рассылается всем клиентам в массовом порядке. Операция простая, но эффект зачастую средний.

Потому что то, что волнует клиентов на разных этапах, совершенно разное.

Клиенты, которые только что завершили транзакцию, больше озабочены порядком и использованием.

Клиенты, совершающие повторные покупки, больше озабочены пополнением запасов, наличием товаров и скидками для постоянных клиентов.

Молчаливым клиентам нужна причина, чтобы еще чаще обращаться повторно.

Послепродажные клиенты больше всего обеспокоены тем, решена ли проблема.

Если контент одинаковый, то возникнет очевидная проблема: сообщение не соответствует текущему статусу клиента.

Ценность организации данных по обслуживанию клиентов состоит в том, чтобы позволить разным клиентам видеть разный контент.

Контактная информация также будет меняться со временем.

Через несколько лет поддержания отношений с клиентами изменится и сама контактная информация.

Например:

Исходный номер мобильного телефона больше не используется;

В основном использовался раньшеTelegram, теперь использующий WhatsApp;

Вначале у меня был только адрес электронной почты, но позже я взял на себя инициативу оставить номер своего мобильного телефона;

Определенный аккаунт в социальной сети долгое время не использовался;

Клиент изменил свои рабочие контактные данные.

Поэтому, прежде чем старые клиенты возобновят работу, они могут проверить, какие каналы доступны в данный момент.

Номера мобильных телефонов клиентов, которые были сохранены обычным образом, вы можете продолжать фильтровать их в Digital Planet.Статус учетной записи соответствующих платформ, таких как WhatsApp, Telegram, LINE и т. д., будет восстановлен для текущих каналов, у которых еще есть база учетных записей.

Целью этого является не переосмысление потребительской ценности, а предотвращение дальнейшей траты времени на коммуникационные порталы, которые больше не подходят.

К какому каналу привыкли клиенты, какой из них следует использовать в первую очередь?

Даже если обнаружено, что у клиента есть обаНет необходимости обращаться в WhatsApp, Telegram и LINE на всех трёх платформах.

Клиенты ранее прошлиЧтобы разместить заказ в WhatsApp, обычно удобнее продолжать использовать WhatsApp.

Клиенты общались по электронной почтеДля заказов B2B просто продолжайте писать по электронной почте.

Только когда исходный канал коммуникации стал явно неэффективным или если клиент активно оставляет новую контактную информацию, стоит задуматься о миграции.

Смысл наличия еще одного статуса платформы в том, чтобы иметь еще один запасной вход, а не в увеличении количества контактов.

Клиенты, совершающие повторную покупку, могут составить отдельный набор рабочих ритмов.

Если заведомо перекупается сам определенный вид товара, этот тип покупателей можно вести отдельно.

Например, нормальный цикл покупки составляет примерно60 дней, вы можете сделать легкое напоминание, когда это время приближается.

Не нужно ждать, пока заказчик совсем о нем забудет, прежде чем разрабатывать его снова.

Более естественным ритмом может быть:

После покупки: заказ и использование услуг;

Используется: вопросы и ответы;

Приближается период выкупа: напоминание об инвентаре или пополнении;

После повторной покупки: Продолжайте записывать следующий цикл.

Со временем работа с клиентами становится больше похожа на долгосрочные отношения, а не на то, чтобы каждый раз начинать заново с холодных продаж.

Не просто смотрите на исторические объемы потребления ценных старых клиентов.

У некоторых клиентов раньше было высокое потребление, а сейчас уже два года нет нового спроса.

Другие клиенты имеют среднюю историю потребления, но в последнее время постоянно размещают заказы.

Если вы расставляете приоритеты только на основе исторических сумм, легко отодвинуть текущие возможности на второй план.

Для более практичного способа суждения вы можете посмотреть:

лКоличество исторических заказов;

лВремя последней покупки;

лБыли ли у вас в последнее время активные консультации?

лВходить ли в цикл обратной покупки;

лПолучали ли вы какие-либо недавние ответы?

лЕсть ли какие-либо новые требования к продукту?

Исторические суммы иллюстрируют прошлые ценности и вероятность того, что недавнее поведение ближе к настоящему.

Данные обслуживания клиентов лучше всего могут ответить«Что делать дальше»

Данные систематизированы до конца, чтобы метки клиентов не выглядели слишком многочисленными.

Что действительно полезно, так это то, что после открытия информации о клиенте вы можете быстро узнать следующий шаг.

например:

Только что заключил сделку

Продолжайте служить и не спешите продавать.

Почти пришло время повторной покупки

Будьте готовы к обычным напоминаниям о пополнении баланса.

Повторный запрос

Отдавайте приоритет отслеживанию продаж.

Послепродажная обработка

Сначала решите проблему.

долгое молчание

Уменьшите частоту и ждите новой причины, чтобы снова проснуться.

Явно отказать в контакте

Прекратите активный маркетинг.

Пока эти состояния действительно направляют действия, данные о клиентах имеют ценность.

Клиенты электронной коммерции не могут только приобретать новых клиентов, старые клиенты сами по себе также являются входом в трафик.

Многие предприятия электронной коммерции вкладывают свой бюджет в рекламу новых пользователей, но пренебрегают существующими клиентами.

Помимо повторных покупок, старые клиенты также могут принести:

направление;

Рекомендовано друзьями;

Перенос закупок внутри компании;

социальный обмен;

Спросите еще раз о новых продуктах;

Перейдите от индивидуальных покупок к оптовым закупкам.

Таким образом, обслуживание клиентов на самом деле является частью процесса привлечения клиентов.

Удовлетворенный старый клиент может с большей вероятностью создать новые деловые отношения, чем новый клик по объявлению.

Чем старше клиент, тем важнее сохранить исторический опыт.

После длительного периода обслуживания клиентов самое страшное то, что остался только один номер мобильного телефона.

Я не знаю, что я покупал раньше.

Я не знаю, когда сделка была завершена.

Я не знаю, почему я молчу.

Подобные данные затрудняют возобновление связи, даже если контактная информация все еще доступна.

Что действительно стоит сохранить на долгое время, так это:

приобретать продукты;

время заказа;

Источник клиента;

исторические вопросы;

последнее взаимодействие;

текущий этап.

Контактная информация может измениться, но историю взаимоотношений с клиентами лучше не терять.

После того как молчаливый клиент вернется, немедленно обновите статус.

Например, клиент, который не делал заказ в течение года, оказывается молчаливым клиентом.

Сегодня внезапно прошлоWhatsApp не должен продолжать хранить молчаливый ярлык, если он снова запросит цену.

Его следует немедленно преобразовать в:

В ближайшее время проконсультируемся снова.

Если предложение появится позже, оно перейдет на стадию котирования.

Если транзакция завершена, войдите в процесс обслуживания после транзакции.

Статус клиента меняется в зависимости от его реального поведения, поэтому данные, которые видят продажи, не всегда будут на шаг отставать.

Что действительно необходимо сделать для сохранения клиентов электронной коммерции, так это«Постоянно обновлять отношения»

Обслуживание клиентов заключается не в том, чтобы сохранить всех старых клиентов и затем время от времени отправлять единое сообщение.

Более эффективный подход — узнать, на какой стадии сейчас находится каждый.

Те, кто только что завершил транзакцию, будут обслужены первыми, те, кто вступил в цикл обратной покупки, получат обычные напоминания, те, у кого есть повторные запросы, будут получены своевременно, те, кто занимается послепродажным обслуживанием, решат проблемы, те, кто долгое время молчал, уменьшат частоту и будут разбужены, если есть подходящая причина. Если контактную информацию необходимо подтвердить повторно, пожалуйста,Явно добавлен статус WhatsApp, Telegram и других каналов.

Настоящая ценность данных о клиентах электронной коммерции заключается не в том, сколько цифр сохраняется, а в возможности непрерывно фиксировать, как меняются отношения с клиентами. Кто только что завершил сделку, кто собирается выкупить, кто вернулся, а кто замолчал. Пока эти статусы всегда понятны, старые клиенты не будут просто лежать в базе данных, а станут клиентскими активами, которыми можно будет управлять долгое время.

цифровая планета это ведущая в мире платформа для проверки номеров, которая сочетает в себе Глобальный выбор сегмента номера мобильного телефона, генерация номера, дедупликация, сравнение и другие функции. . Он поддерживает клиентов по всему мируНомера партий для 236 странУслуги по скринингу и тестированию , в настоящее время поддерживаетБолее 40 социальных сетей и приложений, таких как:

WhatsApp/line, Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Viber, zalo, binance, signal, Skype, DISCORD, Amazon, Microsoft, Truemoney, Snapchat, Kakao, Wish, GoogleVoice, Botim, MoMo, TikTok, GCash, Fantuan, Airbnb, Cash, VKontakte, Band, Mint, Paytm, VNPay, Moj, DHL, Okx, MasterCard, ICICBank, Биб Подожди.

Платформа имеет несколько функций, включая Открытая фильтрация, активная фильтрация, интерактивная фильтрация, фильтрация по полу, фильтрация по аватарам, фильтрация по возрасту, онлайн-фильтрация, точная фильтрация, фильтрация по продолжительности, фильтрация при включении, фильтрация пустых номеров, фильтрация мобильных телефонов ждать.

Платформа обеспечивает Режим самопроверки, режим проверки поколения, режим точной проверки и индивидуальный режим , чтобы удовлетворить потребности различных пользователей.

Его преимущество заключается в интеграции основных социальных сетей и приложений по всему миру, предоставляя универсальные и эффективные услуги проверки номеров в режиме реального времени, которые помогут вам добиться глобального цифрового развития.

Вы можете найти его на официальном каналеt.me/xingqiupro Получите дополнительную информацию и проверьте личность сотрудников предприятия через официальный сайт. официальный бизнестелеграмма:@xq966

(Добрые советы:существоватьПри поиске официального номера службы поддержки клиентов Telegram обязательно найдите имя пользователя.xq966), вы также можете проверить это через сотрудников официального сайта: https://www.xingqiu.pro/check.html , подтвердите, является ли деловой контакт с вами официальным лицом планеты