電子商取引の顧客維持データをどのように整理するか?古い顧客、リピート顧客、サイレント顧客を一緒にしないでください
電子商取引の顧客が取引を完了した後、実際の業務は始まったばかりです。注文したばかりの人、再購入サイクルに入った人、アフターセールスの人、半年何も連絡がなかった人など、同じ顧客リストに長期間入れてしまうと、後からどんな内容が送られてくるのか、いつ連絡すればいいのか、誰が先にフォローすればいいのか、非常に混乱してしまいます。顧客メンテナンス データを整理する最も現実的な方法は、何十ものタグを追加するのではなく、まずさまざまな関係段階を分離し、次に製品サイクルと最近のビジネス アクションに従ってメンテナンス リズムを調整することです。
顧客が一度購入したからといって、それがずっと同じであるとは限りません「ご購入いただいたお客様」
多くの電子商取引顧客ライブラリで最も一般的なタグは 2 つだけです。
新しい顧客。
昔からのお客様。
最初はまだ使えましたが、時間が経つにつれて十分ではなくなりました。
古くからの顧客でもあるため、昨日2回目の購入を終えたばかりの人もいれば、1年間まったくやり取りがなかった人もいるし、アフターセールスに対応している人もいます。
全部入れたら「古い顧客」の中には、営業や顧客サービスの担当者が次に何をすればよいのか分かりません。
より実際的な状態は、単純に次のように分類できます。
私顧客と契約を結んだところです。
私通常通り顧客を維持する。
私再購入サイクルに入った顧客。
私最近クライアントに再コンサルティングを行っています。
私アフターサービス中のお客様。
私長期にわたる沈黙の顧客。
各ラベルは異なる次のアクションに対応するため、データを実際に操作に使用できます。
契約を結んだばかりの顧客に対して、最初に行うことは新製品の宣伝を継続することではありません。
顧客が購入を完了したばかりの場合、最も重要なことは、最初のエクスペリエンスを良いものにすることです。
この段階では、次のことに重点を置くことができます。
注文の進捗状況。
物流状況。
製品の使用。
正常に受信されたかどうか。
使用に関して何か質問はありますか？
販売後のサポートが必要ですか?
注文からわずか 2 日後に顧客が立て続けに他の商品を勧め始めた場合、コミュニケーションは販売だけを目的としていると思われがちです。
逆に、最初の取引後のサービスが比較的充実していれば、その後の再購入はより自然になります。
したがって、取引を行ったばかりの顧客は個別に管理されるべきであり、プロモーション リストに直接投入されるべきではありません。
再購入顧客は製品サイクルに応じて判断する必要がある
すべての電子商取引製品が適しているわけではありません30 日後に再購入を促す統一リマインダーが提供されます。
消耗品、スキンケア製品、食品、消耗品などには、明確な購入サイクルがある場合があります。
家具、電子機器、工具、その他の製品は、再購入に時間がかかることがよくあります。
したがって、お客様がいつ再度ご連絡いただくのが適切かは、製品によって異なります。
例えば：
消耗品
通常の使用サイクルに基づいて補充リマインダーを作成できます。
本体製品＋付属品
本体製品を買い直す必要はありませんが、アクセサリ、消耗品、アップグレードされたコンポーネントが後で必要になる場合があります。
季節限定アイテム
季節や使用シーンに合わせてつなぎ替えるのにさらに適しています。
長期耐久財
同じ商品を再度購入する必要はありません。アフターセールス、アップグレード、または関連製品に切り替えることができます。
再購入とメンテナンスに本当に必要なもの顧客が古い顧客かどうかだけを見るのではなく、「購入時間 + 商品購入」。
最近再相談した古い顧客には、タイムリーに高い優先順位を与える必要があります。
半年ほど注文をせず、沈黙していたお客様もいらっしゃいますが、最近になって突然戻ってきて値段を聞きに来ます。
この場合、顧客のステータスを直ちに調整する必要があります。
たとえば、次のようになりました。
歴史的な顧客
180日間注文なし
最近登場した:
新製品についてのお問い合わせ
新しい見積もりをリクエストします。
在庫を調べてください。
配送時間について問い合わせてください。
連絡先情報を再送信します。
これは、顧客関係においてビジネスシグナルが再び現れていることを示しています。
顧客システムが依然として彼を拘束している場合「沈黙の顧客」がいると、本当にフォローアップする価値のある機会を逃してしまいがちです。
顧客タグは一度設定したら数年間変更しないでください。実際の行動に基づいて更新する必要があります。
アフターセールス顧客とリピート購入顧客を混在させてはいけません。
アフターセールス段階は、電子商取引の顧客維持において非常に重要な部分です。
顧客は次のような問題に対処している可能性があります。
商品が破損している。
物流の異常。
返金;
交換;
使用上の問題。
サイズや仕様の問題。
このとき、顧客が購入したばかりであっても、すぐに指示に従うのは適切ではありません。「最近購入した顧客」はマーケティングを継続します。
最初に問題を解決する方が合理的です。
アフターサービス終了後は、お客様のご意見を踏まえて通常メンテナンスを継続するかどうかを判断させていただきます。
問題にうまく対処できれば、その顧客はより安定した固定顧客になる可能性があります。
問題が解決されずに新製品が継続的に導入されると、販売後の 1 回限りの問題が長期的な不満に変わりやすくなります。
サイレント顧客は無効な顧客と同じではありません
顧客が数カ月応答しなかったからといって、このデータに価値がないというわけではありません。
沈黙しているということは、最近新しいビジネスの動きがないことを意味します。
たとえば、昨年 3 回購入したが、今年は新たな注文がなかった顧客を、これまで一度も購入したことがなく、イベントに参加しただけの顧客と同じレベルに置くべきではないことは明らかです。
したがって、サイレント顧客は過去の関係を引き続き表示できます。
例えば：
履歴内の複数の購入 + 最近の沈黙
通常のメンテナンス値は保持されます。
履歴内で 1 回の購入 + 長期間インタラクションなし
現在の優先度を下げます。
以前の問い合わせが完了していない + 長期間返信がない
一時的に低頻度メンテナンスに入ります。
明確なソースがない + 長期間インタラクションがない
優先順位は低くてもかまいません。
沈黙はそうではありません「削除」ラベルは現在の状態に似ています。
古い顧客を目覚めさせるには、単に理由があるに違いありません。「長い間会っていません」
メッセージ自体には価値がないため、多くの古い顧客は再接続に失敗します。
半年連絡がなかった後、突然こんな文を送りました。
「最近何か欲しいものはありますか？」
顧客が応答する動機を得るのは難しいです。
目が覚めるより自然な理由は次のとおりです。
私最後に購入した製品にはアップグレードされたバージョンがあります。
私以前にお客様から問い合わせがあったモデルが再入荷しました。
私価格または配送条件が変更されました。
私通常の買戻しサイクルに入ったばかりです。
私関連アクセサリーや新製品があります。
私顧客がかつて遭遇した問題には、現在では新しい解決策があります。
通常、古い顧客のほうが、単なるおしゃべりの場合よりも返信してくれる可能性が高いのには、実際的な理由があります。
顧客メンテナンス担当者が最も恐れているのは、全員が同じコンテンツを受信することです。
同じアクティビティ メッセージがすべての顧客に一括で送信されます。操作は簡単ですが、効果は平均的なことが多いです。
なぜなら、顧客が各段階で重視するものはまったく異なるからです。
取引を完了したばかりの顧客は、注文と使用方法についてより懸念しています。
繰り返し購入する顧客は、補充、在庫、定期顧客の割引をより重視します。
サイレント顧客には、さらに再連絡する理由が必要です。
アフターセールスの顧客が最も懸念しているのは、問題が解決されたかどうかです。
内容がすべて同じであれば、メッセージが顧客の現在の状況と一致しないという明らかな問題が発生します。
顧客メンテナンス データを組織することの価値は、さまざまな顧客がさまざまなコンテンツを参照できるようにすることです。
連絡先情報も時間の経過とともに変更されます。
顧客との関係を数年維持すると、連絡先情報自体も変更されます。
例えば：
元の携帯電話番号はもう使用されません。
以前は主に使用していましたTelegram、現在は WhatsApp を使用しています。
最初の頃、私は電子メール アドレスしか持っていませんでしたが、その後、率先して携帯電話番号を残すことにしました。
特定のソーシャル アカウントが長期間使用されていません。
クライアントは仕事上の連絡先情報を変更しました。
したがって、古い顧客は業務を再開する前に、現在利用可能なチャネルを確認できます。
通常保存されている顧客の携帯電話番号については、引き続き Digital Planet でフィルタリングできます。WhatsApp、Telegram、LINEなどの対応プラットフォームのアカウントステータスは、アカウントベースが残っている現在のチャネルに復元されます。
この目的は、顧客価値を再定義することではなく、不適切になったコミュニケーション ポータルに時間を費やし続けることを避けることです。
顧客はどのチャネルに慣れていますか?最初にどのチャネルを使用する必要がありますか?
顧客が両方を持っていることが判明した場合でも、WhatsApp、Telegram、LINE の 3 つのプラットフォームすべてに連絡する必要はありません。
以前に通過されたお客様WhatsApp で注文するには、通常は WhatsApp を使い続ける方が自然です。
顧客は電子メールで連絡を取っていましたB2B の注文の場合は、引き続きメールを送信してください。
元のコミュニケーション チャネルが明らかに効果がなくなった場合、または顧客が新しい連絡先情報を積極的に残した場合にのみ、移行を検討する必要があります。
プラットフォームのステータスを 1 つ増やす意味は、バックアップの入り口を 1 つ増やすことであり、連絡先の数を増やすことではありません。
再購入顧客は別の一連の運用リズムを作成できます
特定のタイプの製品自体が明らかに再購入される場合、このタイプの顧客は個別に維持できます。
たとえば、通常の購入サイクルはおよそ次のとおりです。60 日後、この時間が近づいたら軽いリマインダーを作成できます。
顧客が完全に忘れるまで待ってから再度開発する必要はありません。
より自然なリズムは次のようになります。
購入後: サービスの注文と使用。
使用中: Q&A;
再購入期間が近づいています: 在庫または補充のリマインダー。
再購入後: 次のサイクルの記録を続けます。
時間が経つにつれて、顧客対応は毎回コールドセールスからやり直すのではなく、長期的な関係に近づくようになります。
価値の高い古い顧客の過去の消費額だけを見てはいけません。
以前は消費量が多かった顧客もいましたが、現在は 2 年間新たな需要がありません。
他の顧客は平均的な消費履歴を持っていますが、最近継続的に注文しています。
過去の金額のみに基づいて優先順位を付けると、現在の機会が後回しになりがちです。
より実践的な判断方法については、以下を参照してください。
私過去の注文数。
私最終購入時間;
私最近、積極的な相談はありましたか？
私買戻しサイクルに入るかどうか。
私最近返信を受け取りましたか?
私新しい製品の要件はありますか?
過去の金額は、過去の値と、最近の行動が現在に近い可能性を示します。
顧客のメンテナンス データが最もよく答えられます「次に何をすべきか」
顧客ラベルが多く見えないよう、あくまでデータを整理しています。
本当に便利なのは、顧客情報を開いた後、次のステップがすぐにわかることです。
例えば：
ちょうど契約を結んだばかりです
急いで販売しないで、サービスを提供し続けてください。
そろそろ買い替えの時期が近づいてきました
通常の補充リマインダーの準備をします。
再問い合わせ
営業フォローを優先します。
販売後の加工
まず問題を解決してください。
長い沈黙
頻度を減らし、新しい理由が再び目覚めるのを待ちます。
明示的に連絡を拒否する
プロアクティブなマーケティングをやめてください。
これらの状態が実際に行動を導く限り、顧客データは貴重です。
電子商取引の顧客は新規顧客を獲得するだけでなく、古い顧客自体もトラフィックの入り口となります。
多くの電子商取引企業は新規ユーザー向けの広告に予算をつぎ込んでいますが、既存顧客を無視しています。
リピート購入に加えて、古い顧客は次のものを持ち込むこともあります。
紹介;
友人からの勧め。
社内で調達を移管する。
ソーシャルシェアリング。
新製品については再度お問い合わせください。
個別購入から一括購入に切り替えます。
したがって、顧客維持は実際には顧客獲得の一部です。
満足した古い顧客は、新しい広告をクリックするよりも、新しいビジネス関係を生み出す可能性が高くなります。
顧客の年齢が高いほど、歴史的背景を保持することがより重要になります
長い間顧客を維持した後、最も恐ろしいのは、携帯電話番号が 1 つだけ残っていることです。
以前に何を買ったのか分かりません。
取引がいつ完了したかわかりません。
なぜ黙っているのかわかりません。
この種のデータにより、連絡先情報がまだ利用可能であっても、通信を再開することが困難になります。
本当に長期保存する価値があるものは次のとおりです。
製品を購入する。
注文時間。
顧客ソース。
歴史問題。
最近のやり取り。
現在の段階。
連絡先情報は変更される可能性がありますが、顧客との関係履歴を失わないことが最善です。
無言顧客が戻ってきたら、すぐにステータスを更新します
たとえば、1 年間注文をしていない顧客は沈黙の顧客であることがわかります。
今日は突然過ぎてしまいましたWhatsApp が再び価格を要求した場合、サイレントラベルを維持し続けるべきではありません。
すぐに次のように変換する必要があります。
近々また相談させていただきます。
後からお見積りがある場合はお見積り段階へ進みます。
トランザクションが完了したら、トランザクション後のメンテナンス プロセスに入ります。
顧客のステータスは実際の行動によって変化するため、営業が把握しているデータが常に一歩遅れているとは限りません。
電子商取引の顧客を維持するために本当に行う必要があるのは、「人間関係をアップデートし続ける」
顧客のメンテナンスは、古い顧客をすべて保存し、統一されたメッセージを時々送信することではありません。
より効果的なアプローチは、全員が現在どの段階にいるかを知ることです。
取引を完了したばかりの人には最初にサービスが提供され、再購入サイクルに入った人には通常のリマインダーが与えられ、再問い合わせのある人にはタイムリーに受信され、アフターセールスの人には問題が解決され、長い間沈黙していた人には頻度が減り、適切な理由があれば目覚めます。連絡先の再確認が必要な場合は、WhatsApp、Telegram、その他のチャネルのステータスが明確に追加されます。
e コマース顧客データの本当の価値は、保存される数値の数ではなく、顧客関係がどのように変化するかを継続的に記録できることです。誰が取引を完了したのか、誰が買い戻そうとしているのか、誰が戻ってきたのか、誰が沈黙したのか。これらのステータスが常に明確であれば、古い顧客はデータベースに眠るだけでなく、長く運用できる顧客資産となります。
デジタルプラネット は、以下を組み合わせた世界有数の番号スクリーニング プラットフォームです。 グローバル携帯電話番号セグメントの選択、番号生成、重複排除、比較およびその他の機能 。世界中の顧客をサポートします236 か国のバッチ番号スクリーニングおよび検査サービス 、現在サポートしています40 以上のソーシャルアプリと次のようなアプリ:
whatsapp/line、twitter、facebook、Instagram、LinkedIn、Viber、zalo、binance、シグナル、skype、DISCORD、Amazon、Microsoft、Truemoney、Snapchat、kakao、Wish、GoogleVoice、Botim、MoMo、TikTok、GCash、Fantuan、Airbnb、Cash、VKontakte、Band、Mint、Paytm、VNPay、Moj、DHL、Okx、 MasterCard、ICICBank、Byb Wait。
プラットフォームには次のようないくつかの機能があります。 オープンフィルタリング、アクティブフィルタリング、インタラクティブフィルタリング、性別フィルタリング、アバターフィルタリング、年齢フィルタリング、オンラインフィルタリング、正確なフィルタリング、期間フィルタリング、パワーオンフィルタリング、空の番号フィルタリング、携帯電話デバイスフィルタリング 待って。
プラットフォームが提供する セルフスクリーニングモード、生成スクリーニングモード、ファインスクリーニングモード、カスタマイズモード 、さまざまなユーザーのニーズを満たすために。
その利点は、世界中の主要なソーシャル ネットワーキングとアプリケーションを統合し、ワンストップでリアルタイムかつ効率的な番号審査サービスを提供し、グローバルなデジタル開発の実現を支援することにあります。
公式チャンネルから見ることができますt.me/xingqiupro 公式 Web サイトを通じて詳細情報を入手し、事業担当者の身元を確認してください。公務電報：@xq966
(親切なヒント:存在するTelegram の公式カスタマー サービス番号を検索するときは、必ずユーザー名を探してくださいxq966）、公式ウェブサイトの担当者を通じて確認することもできます。 https://www.xingqiu.pro/check.html , ビジネス上の連絡先が Planet の関係者であるかどうかを確認してください
数҈字҈星҈球҈͏
